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如果說(shuō)產(chǎn)品是一個(gè)品牌的硬核，那么服務(wù)則是終端客戶對(duì)品牌軟實(shí)力最直觀的體驗(yàn)。作為最早進(jìn)入中國(guó)并提出服務(wù)理念的外資企業(yè)之一，惠普曾經(jīng)有一個(gè)生動(dòng)的比喻：“服務(wù)應(yīng)該像空氣一樣，不容易被發(fā)現(xiàn)，但又極其重要”。如今，惠普在中國(guó)扎根已有40年，見(jiàn)證了中國(guó)市場(chǎng)用戶對(duì)服務(wù)認(rèn)知的不斷提升，其在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)依然是眾多品牌學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。在惠普進(jìn)入中國(guó)40年之際，我們很高興采訪到中國(guó)惠普服務(wù)總經(jīng)理榮光宇先生，一同探索惠普服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)長(zhǎng)盛不衰的秘密。

(資料圖片)

中國(guó)惠普服務(wù)總經(jīng)理榮光宇先生

兵馬未動(dòng)糧草先行

產(chǎn)品和服務(wù)，孰輕孰重，孰先孰后？不少企業(yè)和品牌選擇了先有產(chǎn)品再后續(xù)跟進(jìn)相應(yīng)服務(wù)，這種選擇雖然可以大幅降低服務(wù)成本支出，但服務(wù)質(zhì)量卻常常差強(qiáng)人意。

但惠普卻不同，以客戶為先的核心價(jià)值觀，讓惠普自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)伊始就將服務(wù)先行的理念融入其中。眾所周知，惠普1983年進(jìn)入中國(guó)，但在此之前，1981年惠普就已經(jīng)在北京建立技術(shù)服務(wù)處。作為第一家在華設(shè)立技術(shù)服務(wù)處的外資企業(yè)，該技術(shù)服務(wù)處主要面向當(dāng)時(shí)一些從國(guó)外采購(gòu)惠普設(shè)備帶回國(guó)內(nèi)的用戶，能夠很好響應(yīng)這些用戶對(duì)惠普科技產(chǎn)品支持服務(wù)的需求，為惠普日后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的用戶口碑基礎(chǔ)。

當(dāng)時(shí)間來(lái)到20世紀(jì)90年代初，那個(gè)家用電話還未普及的時(shí)代，1994年惠普在北京開(kāi)通了支持熱線。從熱線電話發(fā)展到如今的北亞呼叫中心，惠普已將該項(xiàng)業(yè)務(wù)在中國(guó)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大到800余人，為中國(guó)企業(yè)和個(gè)人用戶提供快速響應(yīng)的售前和售后服務(wù)。

在此期間，作為中國(guó)IT渠道的建立者，惠普累計(jì)聯(lián)合1200多家渠道伙伴，組建了惠普如今享譽(yù)業(yè)界的金牌服務(wù)體系，2200多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，5000余位授權(quán)工程師，遍布中國(guó)大江南北。榮光宇自豪地表示，曾有在西藏墨脫縣的客戶為冒雪搶修設(shè)備的惠普工程師發(fā)來(lái)感謝信，即便在祖國(guó)邊陲，只要有需求，惠普都盡可能將優(yōu)質(zhì)服務(wù)快速送達(dá)。

不止于服務(wù)“先”行

中國(guó)惠普服務(wù)先行的理念不僅僅是在產(chǎn)品的布局上，在筆者看來(lái)，這是一種技術(shù)上的領(lǐng)先，更是一種理念上的領(lǐng)先。

當(dāng)下最火的概念莫過(guò)于AIGC，但你是否能想到，惠普的家用電腦、筆記本等產(chǎn)品早已內(nèi)嵌了小微智能語(yǔ)音助手，可以幫助那些對(duì)電腦使用不熟悉的小白用戶更方便的使用電腦。據(jù)筆者了解，其中提供的會(huì)議實(shí)時(shí)翻譯、技術(shù)材料查詢、故障分布診斷等功能都是惠普基于AI人工智能技術(shù)開(kāi)發(fā)而成。

當(dāng)然，諸如家用電腦產(chǎn)品中的E管家，商用戰(zhàn)系列的惠管家，或是在筆記本上的惠普管家 HPSA（HP support assistant）等預(yù)裝智能軟件，都可以為用戶提供7×24小時(shí)自助服務(wù)。用戶還可以與惠普工程師通過(guò)聊天的方式完成人工授權(quán)，讓惠普專(zhuān)業(yè)的工程師幫助客戶遠(yuǎn)程提供軟件安裝和機(jī)器優(yōu)化，這種云在線服務(wù)了終端用戶的眾多廣泛。

榮光宇表示，如今面對(duì)日益增長(zhǎng)的售前售后服務(wù)需求，傳統(tǒng)的人工服務(wù)已很難滿足，得益于數(shù)十年的知識(shí)庫(kù)積累，讓惠普在AI服務(wù)方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)?；萜盏奈⑿殴娞?hào)內(nèi)的智能小惠助手，通過(guò)聊天的方式，能夠在人工客服前準(zhǔn)確處理大量客戶咨詢工作，當(dāng)智能小惠助手無(wú)法解決客戶當(dāng)下的問(wèn)題時(shí)，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到惠普專(zhuān)業(yè)的人工客服人員，此舉在大幅提高惠普服務(wù)效率的同時(shí)，為客戶提供了更為精準(zhǔn)的服務(wù)。

即便再專(zhuān)業(yè)的工程師在面對(duì)海量的產(chǎn)品時(shí)都或許有知識(shí)的短板，為解決這一問(wèn)題，保持客戶服務(wù)的滿意度，通過(guò)與國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的AI供應(yīng)商的合作，惠普利用大模型訓(xùn)練的成果，并結(jié)合全球數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)進(jìn)行定制，為工程師提供AI智能輔助工具。

從消費(fèi)者到企業(yè)終端

作為一家科技企業(yè)，惠普的打印和電腦業(yè)務(wù)終端用戶橫跨個(gè)人消費(fèi)者到跨國(guó)集團(tuán)和企業(yè)，海量的產(chǎn)品和不同需求的客戶，在40年間多維度考驗(yàn)著惠普服務(wù)體系的韌性。

諸如終端個(gè)人消費(fèi)者較多的游戲電腦用戶，惠普的服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要在線上，如微博、抖音、B站等各種社交平臺(tái)和社群，通過(guò)這些個(gè)人消費(fèi)者習(xí)慣使用的平臺(tái)及時(shí)提供幫助；針對(duì)游戲玩家，惠普建立了相應(yīng)的“尊享服務(wù)”，惠普所招募的尊享工程師，不僅要懂產(chǎn)品，更要懂游戲。通過(guò)游戲玩家為游戲用戶提供更專(zhuān)業(yè)的支持，二者之間不僅會(huì)有更多共同語(yǔ)言，而且每個(gè)季度，這些尊享工程師都會(huì)去研究如何將惠普的電腦與游戲進(jìn)行更為優(yōu)化的調(diào)整。

在商用產(chǎn)品中，惠普的戰(zhàn)系列產(chǎn)品也非常受歡迎。對(duì)于該類(lèi)產(chǎn)品的用戶特點(diǎn)，惠普更專(zhuān)注于中小企業(yè)客戶需求打造相應(yīng)的服務(wù)體系，如惠普的“助享服務(wù)”旨在助力滿足中小企業(yè)客戶的需求，惠普還會(huì)為該類(lèi)用戶提供上門(mén)維修服務(wù)，這也是惠普戰(zhàn)系列產(chǎn)品與其他品牌筆記本的一個(gè)重要區(qū)別。

榮光宇表示，在個(gè)人消費(fèi)者之間和中小企業(yè)之間其實(shí)還有一部分介于兩者之間的個(gè)人商用消費(fèi)者群體，當(dāng)這些用戶出差在需要維修服務(wù)時(shí)，惠普可以為他們提供就地上門(mén)服務(wù)。惠普的服務(wù)還包括ADP（意外損壞保護(hù)）和電池延保等，對(duì)于商用消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些保障措施尤為重要。

而諸如A3幅面打印產(chǎn)品而言，往往在企業(yè)中扮演的是文印的終端和文印生產(chǎn)的角色，產(chǎn)品的連續(xù)性與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和效益有較大關(guān)系。針對(duì)該類(lèi)用戶的需求，惠普推出了“速享服務(wù)”，通過(guò)在全國(guó)33個(gè)直轄市和省會(huì)城市將維修備件前置配送的方式，客戶通過(guò)專(zhuān)門(mén)的售后熱線進(jìn)行報(bào)修，通過(guò)專(zhuān)業(yè)工程師的預(yù)判，讓距離該客戶最近的備件和線下工程師同時(shí)出發(fā)， 4小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶所在地，幫助客戶極速修復(fù)。

穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是惠普最有價(jià)值的軟實(shí)力

榮光宇表示，惠普的服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定性高于業(yè)內(nèi)平均水平，秉持著人性化的管理理念，惠普設(shè)立了5年、10年、15年和20年的紀(jì)念獎(jiǎng)?wù)?，感謝那些長(zhǎng)期以來(lái)一直為惠普客戶提供服務(wù)的工程師。這種表彰和認(rèn)可讓工程師感到自豪和榮光，讓他們的職業(yè)生涯一直都與為惠普客戶服務(wù)緊密相連。

在中國(guó)市場(chǎng)四十年間，惠普不斷推陳出新，引入更新的技術(shù)和產(chǎn)品。為了培養(yǎng)服務(wù)人員，惠普的服務(wù)體系采用了技術(shù)和非技術(shù)兩條線的培訓(xùn)方法。技術(shù)方面，惠普通過(guò)全球豐富的技術(shù)培訓(xùn)資源，并將其本土化，以適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求。此外，中國(guó)惠普還定期舉行技術(shù)競(jìng)賽活動(dòng)，激勵(lì)技術(shù)人員不斷提升技術(shù)能力。2023年，惠普還舉辦了群英會(huì)，將服務(wù)人員聚集在一起，分享他們?cè)跒榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)方面的修機(jī)竅門(mén)和技巧，展示各自的技術(shù)能力，這種做法在服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)受到了熱烈響應(yīng)。

此外，榮光宇還透露，惠普有一個(gè)資深工程師的微信群，大家可以在群里解決疑難問(wèn)題；惠普還建立了一個(gè)名為"WOW"的工程師互動(dòng)群，可以在群里分享服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)和挑戰(zhàn)。有時(shí)候，一些設(shè)計(jì)可能會(huì)讓客戶感到滿意和驚喜，大家也會(huì)在群里分享相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)：

作為惠普在中國(guó)服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人，榮光宇在此次采訪中的坦誠(chéng)和細(xì)致入微讓筆者深受觸動(dòng)。通過(guò)他的介紹，我們不僅看到了惠普對(duì)“在中國(guó)，為中國(guó)”戰(zhàn)略的忠實(shí)踐行，更深刻感受到：中國(guó)惠普服務(wù)體系之所以成為行業(yè)標(biāo)桿，是其客戶為先的核心價(jià)值觀和服務(wù)為先理念相輔相成的豐碩成果。

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