快遞不上門為何成了潛規(guī)則？

來(lái)源：中國(guó)新聞周刊 2022-01-17 23:47:23

分享到：

疫情解封后，居民在小區(qū)外取快遞。圖/中新圖片在快遞不上門的問(wèn)題爭(zhēng)論多年后，又一明確的強(qiáng)制罰款措施即將出臺(tái)。近日，國(guó)家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》公開(kāi)征求意見(jiàn)，其中提到，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

訪問(wèn)：

微軟Surface精選機(jī)型特惠6.3折起翻新機(jī)滿100減100

如有違反，責(zé)任人員將面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款更高達(dá)3萬(wàn)元。

消息一出，不少網(wǎng)友拍手叫好，也有人對(duì)基層快遞員的處境問(wèn)題表達(dá)擔(dān)憂。這個(gè)管理辦法，能否解決快遞不上門、私自簽收的問(wèn)題呢？

有專家認(rèn)為，最大的問(wèn)題在于快遞企業(yè)自身。隨著新的管理辦法出臺(tái)，企業(yè)必須調(diào)整內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系，如果無(wú)法適應(yīng)新的需求，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

快遞不上門成了習(xí)慣

經(jīng)歷了4次快遞不送貨上門之后，李嘉終于忍無(wú)可忍，在黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)投訴了快遞公司。

今年雙十二期間，孕婦李嘉網(wǎng)購(gòu)了不少家居用品。快遞重量較大，她將收貨偏好設(shè)置改為“需要送貨上門”，并在快遞開(kāi)始派送時(shí)，提前給快遞員打了電話。然而一個(gè)多小時(shí)后，快遞沒(méi)到家，物流信息卻顯示已簽收，最終，她不得不到幾百米之外的驛站領(lǐng)取包裹。

投訴時(shí)，李嘉希望“道歉、作出處罰、改善服務(wù)并送貨上門”，但快遞公司只作出“將核實(shí)處理”的回應(yīng)。幾天后，該公司的快遞員再次擅自他投、私自簽收，李嘉怒了，“為什么我的快遞每次都不聯(lián)系我？”

未經(jīng)過(guò)用戶允許，直接投遞快遞柜等取貨點(diǎn)的現(xiàn)象幾乎成了潛規(guī)則。社交平臺(tái)上，和李嘉有同樣經(jīng)歷的用戶不在少數(shù)，不少網(wǎng)友提到，網(wǎng)購(gòu)商品后，即便快遞標(biāo)明了“送貨上門”，但等到的往往是一條通知取貨的短信。

國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2013-2020年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)單量從91.9億件提升至833.6億件，增長(zhǎng)近十倍，至2021年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)到1085億件。僅在2021年“618”活動(dòng)期間（6月1日-20日），全行業(yè)攬收快件超65.9億件，但另一方面，有超過(guò)70%的收件人對(duì)快遞不送貨上門的行為表示極度不滿意。

代收點(diǎn)和快遞柜的存在，原本是收件人不在家時(shí)，為了投遞時(shí)更便捷、安全的備選，然而，如今卻成了快遞員的默認(rèn)選項(xiàng)。

與此同時(shí)，快遞不上門，也帶來(lái)一系列問(wèn)題——快遞丟失、無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)貨、生鮮等貨物損壞、寄件人信息被曝光等等。李月告訴中國(guó)新聞周刊，疫情之后的一段時(shí)間，她所在小區(qū)的快遞員甚至直接將包裹放在小區(qū)門口的貨架上，接到短信后，住戶只能對(duì)著快遞包裝單上的信息自行取件。

有一次，她不小心取走了隔壁樓棟同一門牌號(hào)住戶的快遞，回家拆開(kāi)后，才發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。她只能根據(jù)包裹上的電話聯(lián)系收件人，還要解釋自己的無(wú)心之舉，“雖然是我看錯(cuò)了信息，但其實(shí)也是快遞員不負(fù)責(zé)造成的。如果有人想渾水摸魚，快遞丟了都不知道誰(shuí)拿走的”。

被派單量困住的快遞員

快遞不上門的問(wèn)題由來(lái)已久。李濤在北京從事快遞行業(yè)多年，在他看來(lái)，這一問(wèn)題背后是基層快遞員的無(wú)奈和疲于奔命。

李濤負(fù)責(zé)3個(gè)小區(qū)的快遞配送，當(dāng)日派單量在200單左右，電商平臺(tái)促銷期間，最多可達(dá)到500件。每單的派送費(fèi)在1.1元，如果投至快遞柜，還要支付3至5毛錢。

一般情況下，如果收件人信息清楚，李濤傾向于上樓放到家門口，但到了電商平臺(tái)促銷期間，快遞量激增，他也會(huì)選擇投放快遞柜，“幾個(gè)小區(qū)快遞柜很緊張，貨量大的時(shí)候得搶。但沒(méi)辦法，送不完要罰款，一天就白干了”。

不過(guò)，無(wú)論是放到門口，還是放到快遞柜等其他地點(diǎn)，李濤都在投放后才給客戶發(fā)短信，基本不會(huì)打電話，“根本沒(méi)有時(shí)間電話溝通，確實(shí)也有客戶不滿意去投訴的?！睓?quán)衡利弊，派單量成了快遞員優(yōu)先考慮的問(wèn)題。

李濤告訴中國(guó)新聞周刊，快遞公司要求每天的派單量達(dá)到95%以上，否則，每單派送費(fèi)將被打折，同時(shí)還可能被罰款。他算了一筆賬，如果按照公司規(guī)定，派單前給每個(gè)客戶打電話溝通，他們每天只能完成一半的派單量。

為了盡可能減少客戶投訴，另一家快遞公司的于亮自掏腰包購(gòu)買了云呼叫服務(wù)。當(dāng)他將快遞送至相應(yīng)地點(diǎn)，客戶會(huì)收到智能語(yǔ)音通知電話，拒接后，還會(huì)收到短息提醒?！暗坪糁荒芷鸬酵ㄖ饔茫荒芎涂蛻魧?duì)話征求意見(jiàn)，只能說(shuō)盡可能讓客戶滿意，尤其是給老人提供便捷?！?/p>

“如果快遞員要給每個(gè)客戶打電話確認(rèn)，平均一單增加一分鐘時(shí)間，要是遇上溝通不順的客戶，時(shí)間花得更長(zhǎng)，一天下來(lái)根本送不完。按照現(xiàn)在的考核激勵(lì)機(jī)制，這碗飯誰(shuí)能吃得飽，誰(shuí)還愿意吃？”于亮說(shuō)。

不少網(wǎng)友提到，目前只有順豐、京東等提供上門服務(wù)，而像中通、圓通、申通、韻達(dá)等快遞公司，都存在快遞不上門的情況。于亮解釋，這是兩種不同的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，是質(zhì)和量的區(qū)別。“同樣的配送區(qū)域，像順豐的快遞員比我們多，而且一單的派送價(jià)格是我們的兩倍多?！?/p>

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿告訴中國(guó)新聞周刊，目前我國(guó)快遞業(yè)務(wù)仍保持中高速增長(zhǎng)，但預(yù)估從業(yè)者數(shù)量不會(huì)有太大變化，“可以預(yù)見(jiàn)一線快遞人員承受的派送壓力”。

快遞行業(yè)專家趙小敏也表示，快遞單量在高速增長(zhǎng)的情況下，快遞公司的商業(yè)模式、內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制等，在過(guò)去七八年里卻沒(méi)有大的變動(dòng)，沒(méi)有跟得上市場(chǎng)的節(jié)奏，這也是一個(gè)重要的原因。

楊達(dá)卿分析，快遞行業(yè)不得不面對(duì)三個(gè)現(xiàn)實(shí)：一是農(nóng)村勞動(dòng)力不再大規(guī)模涌入城市。隨著人口出生率增幅下降，這個(gè)矛盾會(huì)日益突出。二是年輕人更愿意從事自由、輕松的工作，造成快遞一線人員流失率高，部分地區(qū)流失率達(dá)60%~80%。三是快遞行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使得部分企業(yè)急功近利，對(duì)一線人員待遇改善和薪資提高不積極，多數(shù)從業(yè)者月薪5000元左右，工作增量但難增收。

“這些因素決定了按照現(xiàn)有人力供給，將無(wú)法滿足每件到門的配送需求。而網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的多數(shù)工薪階層，收件時(shí)間正好和快遞上門時(shí)間錯(cuò)配?！睏钸_(dá)卿說(shuō)，這種情況下，必然會(huì)出現(xiàn)上門配送的矛盾。

快遞行業(yè)亟待規(guī)范

1月7日，國(guó)家郵政局《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》（征求意見(jiàn)稿）公開(kāi)向單位、個(gè)人征求意見(jiàn)。其中提到，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。如有違反，責(zé)任人員將面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款更高達(dá)3萬(wàn)元。

消息一發(fā)出，不少網(wǎng)友表示，該管理辦法將在日常管理中嚴(yán)格要求快遞員規(guī)范派送。也有部分人擔(dān)心，這同時(shí)也將增加快遞員的壓力。

趙小敏表示，此次意見(jiàn)稿是對(duì)2018年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《快遞暫行條例》的進(jìn)一步細(xì)化。目前，浙江、廣東等地也已出臺(tái)相關(guān)條例，這也是監(jiān)管落實(shí)到了細(xì)則上。接下來(lái)，隨著新的管理辦法出臺(tái)，快遞行業(yè)也將進(jìn)入一個(gè)高質(zhì)量發(fā)展的新階段。

在趙小敏看來(lái)，快遞不上門最大的問(wèn)題在于企業(yè)自身。他認(rèn)為，快遞企業(yè)的商業(yè)模式、快遞網(wǎng)點(diǎn)的整合重塑問(wèn)題、快遞員的激勵(lì)機(jī)制，這三個(gè)問(wèn)題一直以來(lái)沒(méi)有解決，導(dǎo)致所有的問(wèn)題集中爆發(fā)，這也是企業(yè)要考慮的問(wèn)題。

新的管理辦法出臺(tái)，企業(yè)不必糾結(jié)于罰款的高低，而是要考慮如何調(diào)整內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系?！耙淖儗?duì)快遞員的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)快遞員的積極性，對(duì)送貨上門和投放快遞柜或驛站的快遞采取不同的計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)；要改變對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的考核機(jī)制等等”，趙小敏說(shuō)。

趙小敏也提到，隨著快遞行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，未來(lái)或?qū)⒂瓉?lái)洗牌，行業(yè)內(nèi)的整合重組并購(gòu)也將加速。目前這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常充分，用戶的選擇權(quán)也很多，如果無(wú)法適應(yīng)新的需求，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

但無(wú)論如何，未經(jīng)消費(fèi)者同意私自存柜、投放的行為，都違反了《快遞暫行條例》。上海市消保委公益律師石紅衛(wèi)認(rèn)為，一般情況下，派件員有義務(wù)將快遞包裹準(zhǔn)確地交付到收件人。派件員擅自將快遞投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為，需要承擔(dān)違約責(zé)任。

石紅衛(wèi)說(shuō)，快遞公司與寄件人之間成立的是服務(wù)合同關(guān)系?？爝f公司收取快遞費(fèi)的同時(shí)，其有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞信息，將包裹準(zhǔn)確地投遞到指定的收件人手中。這里的投遞信息，不僅僅包括收件人姓名，也包括收件地址，“若派件員單方面擅自將包裹投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為。”

關(guān)鍵詞：視點(diǎn)·觀察快遞不上門為何成了潛規(guī)則？ cnBeta