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今日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了 2021 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，數(shù)據(jù)顯示， 2021 年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1，044， 861 件，同比增長6.37%，解決836， 072 件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失151， 592 萬元。

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其中，售后服務(wù)問題占31.54%，合同問題占27.22%，質(zhì)量問題占20.00%，價格問題占4.42%，虛假宣傳問題占4.41%，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%，人格尊嚴(yán)問題占0.72%，計量問題占0.71%，其他問題占6.54%。

在投訴熱點分析及典型案例中，中消協(xié)點名商家售前人工售后智能問題。

中消協(xié)稱，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設(shè)備故障，無法及時、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊較長，消費者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對老年消費者不夠友好。

對此，中消協(xié)認(rèn)為，提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。

關(guān)鍵詞： 視點·觀察 中消協(xié)點名商家售前人工售后智能：有意制造溝