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1、摘要同質(zhì)化競爭下靠什么制勝？一靠細節(jié)，你要比別人做得更好、更到位；二靠服務(wù)，靠人性化、系統(tǒng)而全面的服務(wù)。

2、很多企業(yè)在服務(wù)方面，往往口號喊得震天響，但實際上是“雷聲大，雨點小”。

3、在一些購物場所，我們經(jīng)常可以看到墻上的“顧客至上”、“顧客是上帝”、“視顧客為親人”等口號，但再看一看營業(yè)人員那冷若冰霜、沒有一絲笑意的臉，完全感受不到任何熱情和溫暖。

(資料圖片僅供參考)

4、因此，企業(yè)要想獲得長期的發(fā)展，必須通過真正地實施服務(wù)策略，來提高客戶的滿意度。

5、一、構(gòu)建服務(wù)體系提升服務(wù)，首先要構(gòu)建服務(wù)體系。

6、要給服務(wù)部門以“名分”，不要再像以前那樣提及服務(wù)“羞羞答答”，說起服務(wù)一套一套的，但做起來，卻又大打折扣。

7、服務(wù)體系的建立，需要自上而下的重視。

8、此外，還要給服務(wù)部門以合適的位置，應(yīng)該把它提到與市場、銷售、行政等部門相平等的地位，讓大家都來關(guān)注服務(wù)。

9、同時還要有部門職責以及具體崗位職責等等，要抽調(diào)認真、負責、細致、謹慎等適合從事服務(wù)工作的人員，并制定具體的服務(wù)流程及標準。

10、有的企業(yè)推行一站式服務(wù)，或者首問負責制。

11、服務(wù)標準規(guī)定：只要客戶到了公司碰到了你，你就要幫助客戶，從企業(yè)、產(chǎn)品介紹，到報價、答疑等，把客戶的問題全部解決掉。

12、還有的企業(yè)采取定制化的服務(wù)，規(guī)定：按照客戶的要求，提供個性化的產(chǎn)品或組合方案，并對結(jié)果進行考核評估。

13、未來的市場營銷，不再是你能生產(chǎn)什么，而是客戶需要你生產(chǎn)什么。

14、二、建立服務(wù)制度沒有制度，就沒有執(zhí)行。

15、服務(wù)要想落到實處，除了體系、流程及標準之外，還需要有相關(guān)的配套規(guī)定及制度。

16、讓大家清楚，完整地執(zhí)行了企業(yè)的服務(wù)制度，是一種什么樣的結(jié)果，沒有按照服務(wù)流程及標準做，又會是一種什么樣的結(jié)果。

17、去過迪士尼樂園的人，會發(fā)現(xiàn)迪士尼樂園的服務(wù)做得非常到位。

18、首先，它尊重顧客，如果你帶著孩子去迪士尼樂園，他們的員工跟你的孩子進行溝通的時候，一定是蹲下身子跟你的孩子說話，在一種平等的地位上跟孩子交流，而不是站著，讓小孩子仰著頭跟他講話。

19、這充分表明了迪士尼樂園對顧客的尊重。

20、它懂得顧客也要從娃娃抓起，要時刻注意培養(yǎng)自己未來的準顧客。

21、三、服務(wù)要持續(xù)化只有持續(xù)的服務(wù)才具競爭力，但是很多企業(yè)在這方面做得往往不是很到位。

22、比如說客戶剛來的時候，說想代理或購買產(chǎn)品，營銷員就一臉燦爛，非常熱情、非常友好；但當客戶說回去再考慮考慮的時候，營銷員就馬上“晴轉(zhuǎn)多云”，換成了一副冷面孔。

23、這就是服務(wù)沒有持續(xù)、虎頭蛇尾，缺乏善始善終。

24、其實，他/她沒有去深入思考，這次客戶不買，不代表下次不買，也不代表他不推薦親戚、朋友購買，因為一次不持續(xù)的服務(wù)，有可能斷了一條未來的財路。

25、四、全員服務(wù)服務(wù)不是一個部門的事情，而是企業(yè)各個部門的事情，或者說是大家的事情。

26、銷售僅僅是營銷部門的事情嗎？不是，訂單產(chǎn)生之后，還需要開票、生產(chǎn)、物流、客服甚至技術(shù)等等部門的配合支持，只有樹立全員服務(wù)意識，企業(yè)才能構(gòu)建真正的核心競爭力。

27、五、服務(wù)要到位對于服務(wù)，我們不僅要做，而且還要努力做到位。

28、很多事情，不是你做了沒有，而是你做好了沒有，做到位了沒有。

29、中信銀行和深圳航空在客戶過生日時都會給客戶發(fā)送祝福短信，中信銀行是這樣寫的：“尊敬的崔先生，感謝您一直對我愛卡的關(guān)注與支持，據(jù)您提供的資料，我們在這特別的日子里為您送上誠摯的問候，祝生日快樂。

30、”深圳航空公司的短信內(nèi)容是：“尊敬的崔自三先生，深航得知今天是您的生日，我們用飛機把幸運、祝?？爝f給您，祝您生日快樂，身體健康，闔家幸福，深航期待與您再次共享空中之旅！”看了這兩條短信，相比之下，大家認為哪個更到位呢？我們不能說前者發(fā)的短信不好，因為相對于從沒給客戶發(fā)過祝福短信的銀行來說，它做的已經(jīng)夠好了。

31、但相對于深航，還是欠缺一些。

32、首先，中信銀行沒有提及客戶的名字，僅僅是“崔先生”，而深航卻提到了我的名字，這個名字可以說是世界上獨一無二的，而能夠記住一個人的名字，是對一個人最大的尊重。

33、其次，中信銀行有一句“據(jù)您提供的資料”，這顯得有些唐突和生硬，而深航的卻是“深航得知今天是您的生日”，后者給人釋然和舒心之感。

34、最后，深航的短信與行業(yè)結(jié)合得溫馨而緊密：“我們用飛機把幸運、祝?？爝f給您……深航期待與您再次共享空中之旅！”所以，服務(wù)工作不僅要做，而且還要做好、做精細、做到位、做別人所未做！企業(yè)執(zhí)行力，老板是第一責任人 沒有領(lǐng)導(dǎo)力就沒有執(zhí)行力。

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