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國家為有效管理和調(diào)解信訪行為，國務院早在2005年頒布《信訪條例》，信訪在當前已經(jīng)是國家治理中的一大不穩(wěn)定因素，如何有效調(diào)解這一不穩(wěn)定的社會關系，是當前國家治理能力的一大考驗，而異常心理和異常行為的信訪人在信訪中潛藏隱患較高的，其無法根據(jù)事件本身準確的表達合法訴求，給信訪工作人員帶來很大的困擾。

我自駐京開展信訪工作以來，已歷經(jīng)一年有余。讓我在信訪工作中理解了“共情”交流方法、應用和實踐，讓共情“場景”交流理論在處置消費糾紛尋釁報復、對判決結(jié)果假想臆造、房屋拆遷從眾心理等信訪事件的工作中不斷驗證、完善和反思，讓應用共情“場景”交流法在勸返+化解能力得到有效提升。

在心理學上有兩個重要的評價維度分別是異常的心理和異常的行為，一個人有異常行為，這個人勢必有異常心理，但一個人有異常心理未必引發(fā)一個人的異常行為。有異常行為表象的信訪人，需要重點關注他異常心理的原因，我對具有此特征的人在接訪工作時，利用約哈里窗戶模型摸索了共情場景交流辦法，目的是讓異常心理和異常行為的信訪人訴求表達準確合法，然后合法疏解信訪人的信訪事件，研究探索一條勸返+化解的和諧之路。

首先分析異常心理的原因，因為人與人的文化、見識、環(huán)境、思想道德水平、生活經(jīng)驗等綜合因素，很多矛盾糾紛的產(chǎn)生往往源于一件很小的事情，此問題由于長期得不到解決和心理疏解，矛盾不斷激化，這部分人員的內(nèi)心存在著嚴重的焦慮、煩躁和抑郁的狀態(tài)，有著各種不滿、委屈、猜忌、懷疑、依賴、偏執(zhí)、憤怒、緊張、焦慮、僥幸、報復等負性情緒和逆向心理的人，甚至其中有的人純粹是因個體心理問題或精神問題，讓個體問題升級到社會問題開始信訪。

其次，鑒別有異常心理信訪人的敏感誘因，信訪工作人員能共情交流，對正常信訪處理效果較好，但對于異常心理和異常行為的信訪人單純共情“講道理”是“治標不治本”，很難解決信訪人本身存在的異常的心理問題，所以在處理矛盾糾紛時，還需要鑒別和防范是否有心理病理性問題，需要專業(yè)的社會救助和醫(yī)學干預等方面的關懷，逐步引導其回歸正常平穩(wěn)心態(tài)。同時對問題比較復雜，多次未給予解決或化解的信訪人，特別要注意敏感誘因，不能將主要問題都關注在信訪人的精神病理鑒定上，如果將一個本屬于心理疾病的人鑒定為精神病人，不僅可能導致法制層面判斷錯誤，還會直接侵害本人的名譽，對其身心健康會造成嚴重傷害。

再次，利用有效的識別工具和方法，約哈里窗戶模型主要是分析人際沖突的一個方法工具，用它來識別信訪人和信訪工作人員的認知開放程度，應用此理論提高信訪工作人員專念和心理資本，站在對方角度共情獲取信訪人自己知道、自己不知道、信訪工作人員知道、信訪工作人員不知道的四個維度模型數(shù)據(jù)，分析出盲點區(qū)、隱藏區(qū)和未知區(qū)信息從而用來擴大開放區(qū)域。共情“場景”交流法是從時間、空間、角色、地點維度里共情轉(zhuǎn)換交流方法，對其開展相關法律、心理、道德層面知識嵌入性教育，來構(gòu)建一種有共識性的情景交流氛圍，提高信訪人思想境界和對事件的認知能力，讓信訪人自然而然的明白其訴求合法性偏差的原因，從新規(guī)劃合理訴求，同時信訪工作人員清晰事件處置路徑，實現(xiàn)精準合理合法的疏解。

最后，通過實例運用“約哈里窗戶”模型，從一個戀愛期間消費糾紛報警到出警人員成為信訪對象的事件分析，能看出來一個有異常心理的信訪人，對沒有心理學基礎的信訪工作人員處置化解具有一定的挑戰(zhàn)性，探索使用簡單模型提高信訪的化解+勸返的成功率迫在眉睫。

事例：45歲的張三(化名)多年前離異，再找了35歲的女朋友小紅，職業(yè)是銷售業(yè)務員，為了博取小紅(化名)的芳心，先后購買了些服務產(chǎn)品和生活消費近7萬元，張三由于情緒不穩(wěn)定，有暴力傾向，無法相處雙方分手，小紅另選城市生活，張三通過多方打聽找到小紅討回花銷費用，發(fā)生沖突向派出所報案，民警在出警處置過程中有同步錄音錄像，但張三卻說民警打他了，辦案民警通過張三的異常行為，判斷其有異常的心里問題，即送他去醫(yī)院做精神鑒定，經(jīng)醫(yī)院診斷張三患有輕微精神疾病。張三堅持上訪到北京，經(jīng)過交流獲悉，他有自己想好的兩個目的：一是處理出警民警;二是要求政府讓其前女友小紅返還其花出去的7萬。

基于上圖哈里窗戶模型進行情況了解分析，先準備針對性的法律條文、政策規(guī)定、對應的病理知識和可能用到的視音頻等交流材料，場景選定在氛圍較清靜且具有家庭氛圍的餃子館里，根據(jù)計劃設定五個共情場景來交流，第一個場景【勞動所得行為肯定】，對信訪人7萬收入取得行為進行肯定，引導其講述如何辛苦取到，存款的不易;第二個場景【識別小紅值不值得成為終身伴侶】類似小紅這樣的女人是需要找什么樣標準的伴侶，重點是要讓他用小紅的口氣回答，我要角色轉(zhuǎn)換成為信訪人張三的角色來回應，目的使得張三能理解小紅對未來生活充滿期待，明白自己和小紅期待的差別?第三個場景【樹立家庭標桿進行比較】再從家家都有一般難念的經(jīng)開始聊聊他本人如何為家庭付出，家庭的經(jīng)濟基礎、社會責任、法律常識對家庭發(fā)展的重要性。案例視頻播放與其相近境遇的人如何經(jīng)營家庭歷程和他情況的對比找差異，鼓勵他完全可以通過“小小的改變”就可以比其更好。通過以上三個場景后。第四個場景【選擇方案來加強法律意識】列舉針對小紅與其的關系和出警民警處置的8個模擬情形，分4次出題讓張三選擇，通過他的選擇交流法律知識增強他的法律意識。經(jīng)過3個處置方案，相當于3次角色的互換，張三均認可處置符合法律程序規(guī)定，在向他釋義針對性的法律條文后，張三已意識到自身的偏激和暴力的危害性，通過案情的模擬逐步引導其回歸正常平穩(wěn)心態(tài)。第五個場景【樹立價值觀】設計一個張三家庭幸福場景，讓其能繼續(xù)跟進的描繪和諧的家庭環(huán)境元素，特別是父母身體健康狀態(tài)，讓其明白父母健康是給他帶來幸福的。身心不健康時需要家人和朋友的照顧，特別是伴侶。最后，導入他內(nèi)心真實的需要是想讓小紅回到他的身邊，張三表示自己只能努力去改變自己。

經(jīng)過幾天交流后，堅持保持共情“場景”交流，中間不斷完善下一個場景內(nèi)容，達到的疏解結(jié)果，一是張三明白信訪工作人員設身處地為他考慮，確實來回奔波身心疲憊，事情不完全是小紅造成的，是自己對事情的看法和采取的行為造成的;二是自愿返回;三是建議張三到心理咨詢機構(gòu)做疏解治療。

綜上所述，信訪工作應重視心理干預，加強人文關懷和心理疏導，是新時期信訪工作一條新途徑，作為信訪工作人員不但應有較強的共情能力和傾聽技巧，能用共情場景引導對方充分地表達觀點，宣泄不良情緒，而且還應有較敏銳的思維，幫助對方理清思路，在對方復雜的情緒和混亂邏輯的表述中抓住重點，始終圍繞政策辦實事。最后，信訪工作人員不斷加強專念和心理資本，并有足夠的耐心，對事件的反復性和持續(xù)性做好充分的心理準備，盡量避免由于處理不當而引發(fā)沖突產(chǎn)生新的矛盾糾紛。

作者：郭勇

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