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"三九"未到,今冬以來(lái)的最強(qiáng)寒潮就已經(jīng)啟程,冷空氣自西向東、自北向南長(zhǎng)驅(qū)直入,我國(guó)大部分地區(qū)切換到"速凍"模式。

2023年冬天的第一場(chǎng)雪,攜著凜冽寒風(fēng),翩然而至。

"松雪飄寒,嶺云吹凍",銀裝素裹的世界固然很美,對(duì)于早出晚歸為生計(jì)奔波的打工人來(lái)說(shuō),下雪同時(shí)意味著交通不便,意味著風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)車子在冰天雪地里打滑或拋錨,再美麗的雪景也會(huì)索然無(wú)味。

每當(dāng)中央氣象臺(tái)發(fā)布暴雪黃色預(yù)警、冰凍黃色預(yù)警、寒潮黃色預(yù)警,有一個(gè)群體會(huì)格外關(guān)注這些信息,嚴(yán)陣以待。這就是保險(xiǎn)人。

每逢洪汛雨雪災(zāi)情來(lái)臨,奔走在險(xiǎn)情一線的,除了救援人員,就是保險(xiǎn)公司的工作人員。能否第一時(shí)間受理出險(xiǎn)報(bào)案、展開查勘,完成理賠,在災(zāi)情或極端天氣到來(lái)的時(shí)候,是一場(chǎng)全方位的測(cè)驗(yàn)。

在突發(fā)事件或極端環(huán)境之下,人們的容忍度會(huì)降低,用戶體驗(yàn)的敏感度則會(huì)激增。理賠能否做到既有高度和溫度,又有力度和準(zhǔn)度。2023年的這一場(chǎng)厚雪冷雨,對(duì)保險(xiǎn)業(yè)同樣是一場(chǎng)考驗(yàn)。

2023年12月12日,中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)重大災(zāi)害事故理賠服務(wù)規(guī)范(試行)》和《車險(xiǎn)大災(zāi)理賠指引(臺(tái)風(fēng)暴雨洪澇災(zāi)害)(試行)》,是保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)大災(zāi)理賠方面的全國(guó)性行業(yè)自律規(guī)范,首次提出大災(zāi)理賠預(yù)賠付規(guī)范流程,明確大災(zāi)理賠服務(wù)單證材料簡(jiǎn)化要求,充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能,最大限度減少重大災(zāi)害事故對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活的影響。

在這場(chǎng)今冬最強(qiáng)寒潮來(lái)臨之際,中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司(下稱"國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)")交出了一份暖心的理賠答卷。

風(fēng)險(xiǎn)減量,雪前備傘

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)??有關(guān)人士指出,在保險(xiǎn)業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型時(shí)期,風(fēng)險(xiǎn)減量管理從事后理賠應(yīng)對(duì)為主的傳統(tǒng)邏輯,轉(zhuǎn)向以事前和事中的預(yù)防為主,有助于保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)向價(jià)值經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)"保險(xiǎn)增量、風(fēng)險(xiǎn)減量"。

相對(duì)其他災(zāi)情,雨雪災(zāi)害天氣通常有一定的可預(yù)測(cè)性。這為保險(xiǎn)業(yè)開展風(fēng)險(xiǎn)減量提供了較大的空間。

為了應(yīng)對(duì)冬季可能出現(xiàn)的極端天氣,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)部召開了應(yīng)對(duì)暴雪、凍雨災(zāi)害應(yīng)急工作調(diào)度會(huì),部署大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案,建立了應(yīng)災(zāi)工作領(lǐng)導(dǎo)組,布置了專班專項(xiàng)匯報(bào)、、啟動(dòng)應(yīng)急在線值班,啟動(dòng)災(zāi)情損失數(shù)據(jù)報(bào)送工作,準(zhǔn)備宣傳物料,啟動(dòng)救援力量大災(zāi)梯隊(duì)機(jī)制,加快理賠處置等10項(xiàng)工作。

在總公司統(tǒng)籌安排下,各分公司亦開展了暴雪、凍雨預(yù)警和應(yīng)急相關(guān)工作,確保專線服務(wù)通暢,全體理賠客服人員24小時(shí)在崗,隨時(shí)待命,做好服務(wù)廣大客戶的充分準(zhǔn)備。對(duì)公司重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)險(xiǎn)種,對(duì)于曾因暴雪天氣受災(zāi)客戶,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)進(jìn)行特別回訪、慰問(wèn)、提示,并開展實(shí)地風(fēng)險(xiǎn)排查或通過(guò)電話、視頻風(fēng)險(xiǎn)勘驗(yàn),落實(shí)防災(zāi)減損相關(guān)工作。

根據(jù)降雪走勢(shì),相關(guān)受災(zāi)地區(qū)的國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)分公司立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。早在10月份,位于高緯度的黑龍江就已進(jìn)入冬季。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)黑龍江分公司便早于其他地區(qū)啟動(dòng)了風(fēng)險(xiǎn)減量、防災(zāi)減損服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng),對(duì)30余家重點(diǎn)企業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)客戶開展了風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù),提出了風(fēng)險(xiǎn)改善建議21條。同時(shí),及時(shí)做好災(zāi)害預(yù)警提示,通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行客戶關(guān)懷回訪,提醒廣大客戶注意災(zāi)害預(yù)防,保障人身及財(cái)產(chǎn)安全,為應(yīng)對(duì)本輪雪災(zāi)極端天氣做好充分的準(zhǔn)備。

以轄內(nèi)雞西中心支公司為例,該公司為客戶發(fā)送暴雪預(yù)警溫馨提示12022條;查勘車輛配備防滑鏈、雪鏟、鐵鍬等防災(zāi)用品,前往道路救援;安排工作人員協(xié)助承保的倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行防災(zāi)防損工作;利用公司LED顯示屏循環(huán)雪災(zāi)事故預(yù)防提示標(biāo)語(yǔ),減少事故的發(fā)生。

12月中旬,京津冀大部分地區(qū)出現(xiàn)持續(xù)降雪天氣。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)天津分公司第一時(shí)間成立暴雪天氣應(yīng)急工作小組,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄內(nèi)查勘、救援、理賠等資源,在天津全市各區(qū)域分別確定了一家合作4S店作為儲(chǔ)備救援店,并與救援公司協(xié)調(diào),確保覆蓋多數(shù)出險(xiǎn)客戶的需求。同時(shí),開通理賠綠色通道,簡(jiǎn)化理賠手續(xù)及索賠單證,通過(guò)"線上+線下聯(lián)動(dòng)"雙模式,第一時(shí)間為客戶處理事故,保障客戶車輛快速救援和優(yōu)先修理。此外,還通過(guò)短信向客戶推送降雪和寒潮預(yù)警信息,提示客戶減少出行。

為保證大雪天保險(xiǎn)服務(wù)不斷檔,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)北京分公司理賠人員全員取消休假,增派值班人員進(jìn)行夜間值守,確保暴雪天氣的理賠工作順利開展;同時(shí),通過(guò)短信推送災(zāi)害預(yù)警信息,提示客戶減少出行,注意防寒保暖;通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)外發(fā)布雪天出行安全常識(shí),提示客戶及公眾做好極端天氣防范。

12月11日-14日期間,河北唐山地區(qū)持續(xù)出現(xiàn)大雪天氣。為了進(jìn)一步做好客戶服務(wù)工作,鑄牢保險(xiǎn)防線,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)河北分公司唐山中心支公司立即啟動(dòng)災(zāi)害天氣應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)理賠服務(wù)人員工作值班安排及各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作,全面開啟理賠綠色通道,加快案件處理時(shí)效,縮短結(jié)案周期,保障客戶滿意度。

雨雪寒潮天氣不僅容易引起交通事故,對(duì)農(nóng)作物更是重創(chuàng)。位于農(nóng)業(yè)大省的青島,12月中旬受到大范圍降溫的侵襲。

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)青島分公司迅速反應(yīng),積極與政府部門對(duì)接,對(duì)平度、膠州等承保農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)地區(qū)的農(nóng)戶集中展開防災(zāi)減災(zāi)實(shí)地排查工作。農(nóng)險(xiǎn)工作人員根據(jù)農(nóng)戶不同種植作物,進(jìn)行針對(duì)性的防寒防災(zāi)提示和預(yù)警,協(xié)助農(nóng)戶提前采取有效防凍措施和搶收銷售提示。

為了實(shí)現(xiàn)用科技手段解決災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)"看不清、看不全、管理難"的問(wèn)題,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)用機(jī)制、能力打造了一個(gè)完善的防災(zāi)減災(zāi)生態(tài),運(yùn)用先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念與風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù),自主建設(shè)了"安心防"智慧防災(zāi)防損云平臺(tái)。

據(jù)了解,"安心防"智慧防災(zāi)防損云平臺(tái)融合了保險(xiǎn)學(xué)、計(jì)算機(jī)學(xué)、地理學(xué)、災(zāi)害學(xué)、氣象學(xué)等多個(gè)學(xué)科的理論與技術(shù),整合地理數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,提供數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)控服務(wù),提供防災(zāi)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、經(jīng)營(yíng)熱圖、歷史災(zāi)損、歷史氣象、防災(zāi)防損專家?guī)?、客戶風(fēng)險(xiǎn)檔案七大功能,可實(shí)現(xiàn)單一標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、區(qū)域累積風(fēng)險(xiǎn)管理與風(fēng)險(xiǎn)防控政策制定,為客戶提供保前精準(zhǔn)風(fēng)勘、保中防災(zāi)防損、災(zāi)前監(jiān)測(cè)預(yù)警、災(zāi)后查勘理賠的全流程數(shù)字化防災(zāi)防損服務(wù),推動(dòng)客戶從"要我防"向"我要防"轉(zhuǎn)變,從而推進(jìn)"風(fēng)險(xiǎn)減量"管理。

暖心理賠,安心相伴

"夜來(lái)城外一尺雪,曉駕汽車輾冰轍。"

12月14日凌晨,銀川迎來(lái)了新年的第一場(chǎng)降雪,短短一個(gè)小時(shí),積雪就覆蓋了城市各條道路,車輛事故井噴式的爆發(fā),每小時(shí)報(bào)案量超過(guò)10筆,是正常案件量的三倍。

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)寧夏分公司理賠服務(wù)條線立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,理賠人員全部到崗,線上組進(jìn)線口徑全開,通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理,既降低了客戶等待時(shí)間,提高了客戶服務(wù)感受,又緩解線下作業(yè)壓力;線下作業(yè)組則借助合作救援公司和協(xié)賠廠,擴(kuò)大查勘半徑,使得更多需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的客戶得到了幫助。

此外,寧夏分公司核賠、核損崗及時(shí)下沉機(jī)構(gòu),全力協(xié)助大案指導(dǎo)及作業(yè)支持。聯(lián)合合作修理廠為沒時(shí)間定損,或擔(dān)心駕駛事故車輛發(fā)生二次交通事故的客戶提供免費(fèi)的上門接送車及免費(fèi)拖車服務(wù),并安排優(yōu)先定損、優(yōu)先維修服務(wù),讓出險(xiǎn)客戶的事故車得到及時(shí)維修。

在白茫茫的天地之間,車主報(bào)案時(shí)接通國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)客服電話的那一刻,焦躁的情緒就會(huì)漸漸平復(fù)。

山東萊蕪仲先生行駛時(shí)因路面結(jié)冰較滑追尾前方正常行駛車輛,查勘員尚念坤接到報(bào)案后火速趕往現(xiàn)場(chǎng)查勘,并告知車主維修方式及后續(xù)理賠流程,協(xié)助客戶聯(lián)系拖車單位將車輛送到修理廠進(jìn)行維修,得到客戶贊譽(yù)。

近日,因天氣寒冷加之電瓶老化,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)新疆分公司奎屯中心支公司客戶李某的車輛無(wú)法啟動(dòng),于是抱著試試看的想法撥打了客服電話。查勘員張一凡接到電話后,急客戶之所急,冒著嚴(yán)寒立即驅(qū)車趕赴現(xiàn)場(chǎng),僅用十分鐘就趕到客戶所在小區(qū)。隨后在極度寒冷的天氣下完成搭電,解決了客戶燃眉之急。

上海迎來(lái)罕見寒潮天氣,48小時(shí)最低氣溫降幅達(dá)13度。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)上海分公司在雨雪天中將服務(wù)對(duì)象升級(jí)面向所有群眾,對(duì)遇到的交通事故或其他緊急故障情況提供"停車暖心關(guān)愛??"服務(wù)。

12月9日,山西下起了2023年的第一場(chǎng)大雪。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)山西分公司立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng),開通綠色通道,簡(jiǎn)化理賠流程,時(shí)刻關(guān)注本輪雨雪實(shí)時(shí)情況,同時(shí)利用線上、線下查勘,以"快、準(zhǔn)、暖"為原則,迅速、高效開展理賠救災(zāi)工作,并同當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)、施救公司等合作機(jī)構(gòu)緊密溝通聯(lián)絡(luò),確保標(biāo)的及時(shí)維修、賠案快速處理,案件處置過(guò)程規(guī)范填寫相關(guān)協(xié)議書,避免因時(shí)效、維修等問(wèn)題導(dǎo)致投訴事件發(fā)生。

12??月10日晚,河南三門峽市迎來(lái)入冬后的首次雨雪極端天氣。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)河南分公司三門峽市中心支公司第一時(shí)間啟動(dòng)災(zāi)害天氣應(yīng)急預(yù)案,開通了綠色理賠通道。對(duì)于小額案件,一律通過(guò)線上理賠"快賠??"、 "盡賠??",最大程度保證客戶利益,及時(shí)恢復(fù)交通。查勘定損崗迅速響應(yīng),優(yōu)先前往遠(yuǎn)郊、路面積雪路段,力爭(zhēng)以最短的時(shí)間完成問(wèn)詢、拍照、記錄等工作,確保雨雪天氣案件的處理質(zhì)量和處理時(shí)效。

12月11日至13日,平均海拔4500米以上的藏北高原-那曲連降大雪,多處道路路面結(jié)冰、積雪較厚,并伴有十級(jí)以上大風(fēng)。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)西藏分公司理賠中心接到多起報(bào)案,惡劣的天氣中,為及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)幫客戶脫困,該公司查勘人員頂著刺骨寒風(fēng),穿過(guò)冰封山路,奔赴事故現(xiàn)場(chǎng),協(xié)調(diào)施救車輛開展救援,成功化解客戶危機(jī),獲得客戶高度好評(píng)。此外,查勘途中如遇冰雪受困車輛,無(wú)論是否屬于國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)客戶,他們都主動(dòng)提供幫助,用周到的服務(wù)、暖心的話語(yǔ),讓更多群眾感受到保險(xiǎn)的溫度。

12月14日夜間大連市地區(qū)發(fā)布暴雪黃色預(yù)警,15日清晨,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)大連分公司查勘員張克比往常更早出門,為了盡可能多幫助一些雪天中事故車主。在完成上午的出勤任務(wù)準(zhǔn)備返回公司的時(shí)候,又接到一起救援任務(wù),因?yàn)檠┨炻坊蛻糗囕v拋錨在路上。張克來(lái)到現(xiàn)場(chǎng),嘗試了多種方法后,助力車輛起動(dòng),成功為客戶解除燃眉之急。

國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)遼寧分公司遼陽(yáng)中支公司面對(duì)遼陽(yáng)地區(qū)出現(xiàn)的暴雨、雨夾雪等極端天氣,為客戶提供免現(xiàn)場(chǎng)、免氣象證明服務(wù),對(duì)需要施救的車輛,幫助聯(lián)系施救單位進(jìn)行施救,同時(shí)協(xié)調(diào)修理廠,盡快處理雪災(zāi)事故車輛,縮短車輛維修時(shí)間,加快定損流程。

12月14日,湖北宜昌市受強(qiáng)冷空氣影響,出現(xiàn)強(qiáng)降溫、雨雪和大風(fēng)天氣。為盡快完成區(qū)域內(nèi)農(nóng)險(xiǎn)驗(yàn)標(biāo)工作,為客戶提供更快捷、更便利的服務(wù),國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)湖北分公司夷陵支公司迅速成立專項(xiàng)工作小組,前往夷陵區(qū)下堡坪鎮(zhèn)為客戶提供承保服務(wù)及理賠咨詢答疑服務(wù)。前往下堡坪鎮(zhèn)的山間道路被皚皚白雪覆蓋,很多路段被風(fēng)雪折斷的樹枝阻擋,鄉(xiāng)間小道滿是泥濘,道路濕滑、結(jié)冰,但夷陵支公司專項(xiàng)工作小組成員克服惡劣的環(huán)境,以熱情周到的服務(wù)態(tài)度讓客戶吃上"安心丸"。

智繪客服,云端智賠

在冰天雪地里,為客戶提供有溫度的保險(xiǎn)服務(wù),實(shí)現(xiàn)理賠的"快、準(zhǔn)、暖",尤其為珍貴。

"快、準(zhǔn)、暖"不是空中樓閣,亦需底層技術(shù)手段的支撐。隨著保險(xiǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)和科技手段的應(yīng)用,理賠手段亦日趨線上化、智能化、前置化。

為了提升服務(wù)質(zhì)量,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)近年來(lái)堅(jiān)持"以人民為中心",推進(jìn)"智繪客服"??體系建設(shè),加快實(shí)施客戶服務(wù)"聚力提升"工程,"以客戶為中心"推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

針對(duì)理賠查勘中的業(yè)務(wù)痛點(diǎn),國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)開發(fā)的理賠風(fēng)勘小助手,結(jié)合地理、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),形成多視角下客戶綜合風(fēng)險(xiǎn)檔案,將保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理從"事后被動(dòng)理賠"應(yīng)對(duì)為主,向服務(wù)客戶進(jìn)行"事前主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)查勘與防范"的防災(zāi)減災(zāi)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心,為了優(yōu)化現(xiàn)有理賠流程,豐富理賠服務(wù)模式,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)打造了"一路行"空中智賠小程序與理賠作業(yè)處理平臺(tái),為客戶提供"報(bào)案-查勘-定損-簡(jiǎn)易賠案處理"一站式服務(wù)。

針對(duì)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù),國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)推出了"國(guó)壽云端賠"??客戶線上理賠工具,集全險(xiǎn)種自助報(bào)案、資料上傳、視頻查勘、流程查看、支付修改、電子簽名、智能客服等功能于一體。

客戶只需通過(guò)小程序呼入,符合條件的案件可在視頻理賠系統(tǒng)中直接完成報(bào)案到賠付全理賠流程,同時(shí)通過(guò)"案件分級(jí)分類+多流程跑道"的頂層設(shè)計(jì),將案件分類、分級(jí)、分流,實(shí)現(xiàn)線上線下融合。視頻查勘員可同時(shí)指導(dǎo)多個(gè)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景互通。同時(shí),通過(guò)智能調(diào)度規(guī)則的建立,為客戶提供智能化電子查勘崗?fù)扑],提供個(gè)性化理賠服務(wù)。

近年來(lái),國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)大力推動(dòng)數(shù)字化戰(zhàn)略,??以"線上、線下"相結(jié)合的方式開展各項(xiàng)理賠服務(wù)。面對(duì)災(zāi)情,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)建立和完善了雙災(zāi)疊加背景下的理賠服務(wù)預(yù)案,確保防災(zāi)應(yīng)災(zāi)過(guò)程中的人員調(diào)配到位,救援設(shè)備到位,理賠服務(wù)到位。

在極端天氣頻發(fā)下,國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)客戶聯(lián)絡(luò)中心緊扣"穩(wěn)運(yùn)營(yíng)、保服務(wù)、促發(fā)展"主線,從災(zāi)害事前、事中、事后客戶服務(wù)特點(diǎn)出發(fā),通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)中心、"安心享"線上平臺(tái)、增值服務(wù)等多維度建立快速響應(yīng)機(jī)制,并借助"智能+電話+在線+視頻"多維立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò),全渠道、多方式保證客戶聯(lián)絡(luò)暢通無(wú)阻,持續(xù)提升服務(wù)抗災(zāi)與處理突發(fā)事件的能力。

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