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央廣網(wǎng)北京3月22日消息（記者 馮方）保險理賠時效性、業(yè)務(wù)辦理便捷性等，是保險消費者普遍關(guān)注的問題。作為經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”，保險機構(gòu)為消費者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的保險服務(wù)，是其踐行保險人民性的重要體現(xiàn)。記者從中國人壽壽險獲悉，2023年該公司整體理賠時效僅0.38天，獲賠率達99.7%；賠付件數(shù)達2213萬件，賠付金額599億元。

2023年整體理賠時效0.38天 部分地區(qū)理賠直付實現(xiàn)出院“秒賠”

2023年9月8日，廈門市海滄隧道進島方向103號至110號路段發(fā)生重大交通事故，中國人壽壽險廈門市分公司第一時間展開理賠相關(guān)工作，簡化流程，及時將理賠款送達受益人手中。

“當時先是一輛貨車發(fā)生事故，消防人員和醫(yī)護人員施救過程中又發(fā)生二次事故，由于事故較大又有人員傷亡，我們接到通知后立即啟動了快速響應(yīng)機制，排查出有公司客戶出險后，我司立即建立專項小組，啟動各部門聯(lián)動機制，加急推進理賠事宜。”中國人壽壽險廈門市分公司理賠人員陳心瑋向記者回憶道，“當時工作群的消息提示不斷閃動，及時反饋各部門工作進度。銷售部門積極聯(lián)系客戶家屬，上門收集理賠資料，調(diào)查部門第一時間前往現(xiàn)場調(diào)查，理賠部門根據(jù)總公司突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機制，減免優(yōu)化部分理賠手續(xù)，配合政府部門，當天就把賠款送到了客戶家屬手上。”

中國人壽壽險廈門市分公司總經(jīng)理助理曾瑩向記者介紹，2023年，中國人壽壽險廈門市分公司賠付總件數(shù)超過8.37萬件，居當?shù)匦袠I(yè)內(nèi)之首；賠付總金額超過3.68億元，日均賠付101.04萬元，獲賠率高達99.86%，單個客戶最高賠付金額達646萬元；重疾險賠付件數(shù)達到1806件，“重疾一日賠”服務(wù)全年受理案件達到1032件。在理賠時效方面，從客戶提出理賠申請到公司賠付完成，平均時效為1.25天，其中3000元以下的個人醫(yī)療險案件的理賠時效僅為0.03天。

在對中國人壽壽險工作人員的采訪中，記者不僅看到了保險的速度，還看到了保險的溫度。魏華是中國人壽壽險廈門市分公司的一名銷售主管，她向記者講述了一次印象深刻的服務(wù)經(jīng)歷。

“公司老客戶陳先生年輕時一直從事國際貿(mào)易相關(guān)工作，最近接到他的電話，電話里卻傳來他虛弱的聲音。原來他有一筆100萬元的滿期保險金因金額太大無法手機領(lǐng)取，同時因年事已高、行動不便無法親臨柜面領(lǐng)取，于是聯(lián)系了我。在與陳先生溝通具體情況后，我立即聯(lián)系公司，主動上門，通過國壽e店中的‘保全管家代辦’功能為客戶提供移動式柜臺服務(wù)，為陳先生辦理了滿期保險金領(lǐng)取業(yè)務(wù)。滿期保險金到賬后，陳先生十分開心，對公司的‘保全管家代辦’服務(wù)和我的服務(wù)都表示十分認可?！蔽喝A說道。

“國壽好服務(wù)”是怎么煉成的？中國人壽壽險公司流程與運營部總經(jīng)理吳雁萍對記者表示：“我們堅持走模式先進、體系完備、標準精細、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動的運營發(fā)展之路，歷經(jīng)管理方式變革、業(yè)務(wù)規(guī)范變革、作業(yè)方式變革、服務(wù)方式變革、系統(tǒng)變革和流程變革等六大變革，實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級、自我超越。經(jīng)過多年深耕，中國人壽壽險公司服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護實等八大核心優(yōu)勢日益凸顯。”

“在優(yōu)化理賠服務(wù)方面，中國人壽壽險公司持續(xù)打造快捷、溫暖的理賠服務(wù)，2023年整體理賠時效僅0.38天，獲賠率高達99.7%，位居行業(yè)前列。2023年，賠付件數(shù)達2213萬件，賠付金額599億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。另外，中國人壽壽險公司持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，理賠直付聚焦‘醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)’場景，將醫(yī)療數(shù)據(jù)與理賠服務(wù)深度融合，為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的理賠直付模式，部分地區(qū)還實現(xiàn)了一站式結(jié)算，出院秒賠?！眳茄闫颊f。

持續(xù)推進適老化改造 多渠道提供老年群體專屬服務(wù)

中央金融工作會議指出，要做好養(yǎng)老金融等五篇大文章。老齡化背景下，中國人壽壽險持續(xù)發(fā)力，推動我國老年群體保障及服務(wù)事業(yè)發(fā)展：一方面加強產(chǎn)品供給能力，推出長期護理險等健康險產(chǎn)品，進一步豐富針對客戶養(yǎng)老保障需求的養(yǎng)老年金保險；另一方面為行動不便的老年客戶提供全天候上門服務(wù)，并持續(xù)推進適老化服務(wù)改造。

魏華告訴記者，公司客戶林先生一直關(guān)注養(yǎng)老，陸續(xù)購買了大量養(yǎng)老保險產(chǎn)品，但是在溝通交流中，魏華發(fā)現(xiàn)客戶健康醫(yī)療保障不完善，于是為客戶制定了一套完整的保險保障計劃，特別增加了醫(yī)療產(chǎn)品保障，客戶感覺費用合適、保障完善，就投保了相關(guān)產(chǎn)品?！皼]想到幾年后我接到客戶報案電話稱，客戶罹患重疾，因為住院無法臨柜辦理理賠手續(xù)，我就直接上門協(xié)助客戶辦理，通過手機拍照上傳相關(guān)理賠資料，快速完成醫(yī)療理賠申請，客戶手機收到結(jié)案短信10分鐘后理賠款就打到了賬上，客戶對公司理賠服務(wù)感到滿意之余，也非常感激我之前為他制定的保險計劃?！?/p>

吳雁萍向記者介紹，從第一個柜面、第一通電話開始，中國人壽壽險公司逐步打造了“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務(wù)體系，涵蓋中國人壽壽險APP、95519客戶服務(wù)專線、柜面服務(wù)網(wǎng)點、官方微信公眾號等13個服務(wù)渠道，讓客戶隨時隨地享受快捷服務(wù)。2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點遍布全國，截至2023年12月底，超450家客戶體驗中心實現(xiàn)形象煥顏升級。同時，為了讓客戶足不出戶就能接受專業(yè)人員提供的一對一可視化服務(wù)，中國人壽壽險全力做好“空中客服”遠程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)“最后一公里”。

“為提升適老化服務(wù)溫度，為‘慢下來’的他們開設(shè)綠色通道，中國人壽壽險在線上線下多渠道提供適老化服務(wù)，中國人壽壽險APP專門推出尊老模式，成為行業(yè)首個獲得無障礙標識的移動應(yīng)用；95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供‘長者一鍵接入人工’專屬服務(wù)；柜面推出敬老系列服務(wù)，在全國柜面網(wǎng)點提供尊老關(guān)懷服務(wù)。從一點一滴做起，把對長者的關(guān)懷融入每個渠道、每份服務(wù)?！眳茄闫颊f。

中國人壽廈門同安客戶體驗中心工作人員正在辦理業(yè)務(wù)。（央廣網(wǎng)記者 馮方/攝）

在中國人壽廈門同安客戶體驗中心，記者看到，進門處設(shè)置有專屬便民服務(wù)區(qū)，配備有老花鏡、血壓儀、輪椅、便民藥箱等設(shè)施，照顧年長者的個性需求。到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，可以享受到優(yōu)先叫號和VIP通道服務(wù)，同時公司還提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機、中國人壽壽險APP等設(shè)備和工具，幫助年長客戶克服“智能之困”。

放眼行業(yè)，“保險+養(yǎng)老”已成為保險業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、動能切換的重要方向。中國人壽壽險公司有關(guān)負責人表示，公司力求打造多層次、全方位、全生命周期、全產(chǎn)業(yè)鏈條式的產(chǎn)業(yè)布局，實現(xiàn)“保險+養(yǎng)老”風險管理閉環(huán)，滿足客戶全生命周期養(yǎng)老金融與養(yǎng)老服務(wù)需求，為滿足人民養(yǎng)老、享老需求貢獻力量。

大力推進數(shù)智化建設(shè) 三大生產(chǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全國集約共享作業(yè)

記者注意到，在智能服務(wù)方面，中國人壽廈門同安客戶體驗中心設(shè)置了三臺智慧柜員機并配有引導(dǎo)員，還另設(shè)了智能體驗區(qū)。

中國人壽廈門同安客戶體驗中心工作人員引導(dǎo)客戶使用智慧柜員機。（央廣網(wǎng)記者 馮方/攝）

吳雁萍介紹：“近年來，中國人壽壽險強化智能服務(wù)，大力推進作業(yè)、服務(wù)、管控的數(shù)字化、智能化建設(shè)，如建立先進核保核賠智能模型，核保智能審核率近95%，理賠智能化率超70%；運用智能決策、知識圖譜、人工智能等技術(shù)，打造‘能看懂’‘能決策’‘能溝通’的‘數(shù)字核保員’；通過OCR、智能影像分揀、智能圖譜等技術(shù)，打破理賠初審高度依賴人工的作業(yè)定式，實現(xiàn)全流程無人工理賠作業(yè)。數(shù)字人主播‘小暖’已應(yīng)用到資訊播報、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率?！?/p>

對于公司的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，中國人壽壽險廈門市分公司的銷售總監(jiān)林景樂感觸頗深：“以往客戶投保，銷售員要把大包小包的材料帶去客戶家里，銷售員和客戶都非常不便。有時候因為缺少一個材料就得來回折騰好幾次。近幾年通過科技賦能，實現(xiàn)一部手機走天下，投保理賠都便利。通過線上投保，我們可以隨時看到投保最新狀態(tài)，投保軌跡清晰，一目了然。20年前可能要10天甚至半個月才能出單，現(xiàn)在材料齊全的情況下半天就可以出單，實現(xiàn)隨時隨地投保，方便又快捷?！?/p>

據(jù)了解，過去幾年里，中國人壽壽險公司實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的跨越，保全、核保、理賠三大生產(chǎn)領(lǐng)域完成全國共享作業(yè)，實現(xiàn)了從省內(nèi)作業(yè)小循環(huán)到全國作業(yè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)變。2023年底中國人壽壽險APP用戶數(shù)是五年前的2.3倍，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。

“通過近年來的不懈努力，我們實現(xiàn)了從省級集中到全國集約共享的大跨越，實現(xiàn)了數(shù)智化水平的大幅躍升，逐步達到了服務(wù)體驗行業(yè)領(lǐng)先水平，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作?！眳茄闫急硎?。

記者了解到，在消費者權(quán)益保護方面，中國人壽壽險已建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！惫ぷ鞲窬?，把消費者權(quán)益保護融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。強化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)分析、指標及時監(jiān)控、潛在風險智能預(yù)警。消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓(xùn)173.27萬人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢，2023年觸達人次數(shù)同比增長64.6%。

吳雁萍表示，未來，中國人壽壽險將加強技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)措施改進，持續(xù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)方案，滿足社會大眾不斷變化的保險保障需求，深化打造“國壽好服務(wù)”品牌，擦亮為民服務(wù)底色，在“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護人民美好生活”的趕考之路上，書寫不負時代、不負人民的嶄新答卷。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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